Organizational culture as a means to a higher quality of life and service quality
DOI:
https://doi.org/10.55965/setp.3.06.a3Keywords:
organizational culture, service quality, corporate identity, working conditions, human capital formationAbstract
Context: The hotel industry plays a crucial role in nations' economies, contributing significantly to economic growth through tourism. Therefore, it is imperative to use companies in the hotel sector as the unit of analysis, given their dedication to providing continuous services, making it attractive to contrast with the internal aspects of the company.
Purpose: The study aimed to establish the association and correspondence between the service quality variables and organizational culture dimensions.
Problem: A current challenge in the service sector, particularly in hotels, is the need for more information about the impact of organizational culture as a determinant of service quality.
Methodology: The research adopted a quantitative correlational, cross-sectional, non-experimental methodology.
Theoretical and practical findings: The results indicated a significant relationship between the studied dimensions of culture, with a p-value of 0.000. The chi-square test was used to address the hypotheses. Additional cultural dimensions in the investigation model can be considered or expanded for future research prospects, focusing on objects of study in the service sector.
Originality from the transdisciplinary and sustainable innovation point of view: This work significantly contributes to science by providing insights into how companies in such a crucial sector as the hotel industry prioritize the improved quality of life for their employees. The internal dimension of companies is examined, emphasizing that their interest goes beyond mere wealth generation, focusing on key individuals who ensure the smooth functioning of the machinery, i.e., the collaborators. It is concluded that emphasizing the importance of organizational culture and its various components is crucial for delivering exceptional customer service. Creating optimal conditions for human capital fosters a sense of unity, resulting in more engaged collaborators who consistently strive to offer the best to customers and service users.
Conclusions and limitations: Ultimately, the intrinsic connection between a robust organizational culture.
Downloads
References
Afridi, S. A., Afsar, B., Shahjehan, A., Khan, Wajid, Rehman, Z. U., y Khan, M. A. (2020). Impact of corporate social responsibility attributions on employee's extra-role behaviors: Moderating role of ethical corporate identity and interpersonal trust. Corporate Social Responsibilty and Environmental Management, 1-14. https://doi.org/10.1002/csr.2017 DOI: https://doi.org/10.1002/csr.2017
Agudelo-Orrego, B. E. (2019). Formación del talento humano y la estrategia organizacional en empresas de Colombia. Entramado, 15(1), 116-137. DOI: https://doi.org/10.18041/1900-3803/entramado.1.5383
https://doi.org/ 0.18041/1900-3803/entramado.1.5383
Ariza-Montes, A., Hernández-Perlines, F., Han, H., y Law, R. (2019). Human dimension of the hospitality industry: Working conditions and psychological well-being among European servers. Journal of Hospitality and Tourism Management(41), 138-147. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2019.10.013 DOI: https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2019.10.013
Armenta, C. C., y Hernández, R. E. (2011). Antecedentes teóricos y niveles de análisis de la identidad organizacional. Nova-Scientia, 3(6), 158-179. Obtenido de https://www.redalyc.org/pdf/2033/203318388009.pdf DOI: https://doi.org/10.21640/ns.v3i6.192
Ashforth, B., y Mael, F. (1989). Social identity theory and the organization. The Academy of Management Review, 14(1), 20-39. https://doi.org/10.2307/258189 DOI: https://doi.org/10.5465/amr.1989.4278999
Brewer, M., y Gardner, W. (1996). Who is this "We"? Levels of collective identity and self representations. Journal of Personality and Social Psychology, 71(1), 83-93. https://doi.org/10.1037/0022-3514.71.1.83 DOI: https://doi.org/10.1037/0022-3514.71.1.83
Caldera, G. D., Arredondo, H. M., y Zárate, N. L. (2019). Rotación de personal en la industria hotelera en el estado de Guanajuato, México. Revista Ibero Americana de Estrategia , 18(4), 615-629. https://doi.org/10.5585/riae.v18i4.2735 DOI: https://doi.org/10.5585/riae.v18i4.16232
Consejo para el Desarrollo Económico de Sinaloa. (CDES,2022). codesin.mx. Obtenido de https://www.codesin.mx
Contreras, D. O., y Garibay, R. N. (2020). Comunicación organizacional: Historia, desarrollo y perspectivas de un concepto en constante construcción en América Latina. InMediaciones de la Comunicación, 15(2), 43-70. https://doi.org/10.18861/ic.2020.15.2.3018 DOI: https://doi.org/10.18861/ic.2020.15.2.3018
Coronel, S. J., Basantes, Á. R., y Vinueza, J. A. (2019). Un estudio de la calidad del servicio en restaurantes de mariscos Ecuador. Espacios, 40(7), 9-18. Obtenido de http://www.revistaespacios.com/a19v40n07/a19v40n07p09.pdf
Díaz-Soloaga, P. (2020). La triple dimensión de la cultura organizacional: un estudio aplicado a empresas de moda españolas. Revista Prisma Social(29), 80-97. Obtenido de https://revistaprismasocial.es
Easton, E. y Van Laar, D. (2012). User manual for the work-related quality of life (WRQoL)
sacle: A measuring quality of working life. University of Portsmouth. Obtenido de https://www.qwol.co.uk/researches/WRQoL%20ebook%20User%20manual%20v34%2013%20Nov12.pdf
Falces, D. C., Sierra, B., Becerra, A., y Briñol, P. (1999). Hotelqual: una escala para medir la calidad percibida en servicios de alojamiento. Estudios Turísticos, 95-110. Obtenido de https://dialnet.unirioja.es
Fedorchenko, V. K., Kutuev, P. V., Fedorchenko, N. V., y Vasilets, O. I. (2021). Tourism and education in formation of the human capital agency. Linguistics and Culture Review, 5(S2), 246-258. https://doi.org/10.37028/lingcure.v5nS2.1343 DOI: https://doi.org/10.21744/lingcure.v5nS2.1343
Foroudi, P. (2020). Corporate brand strategy: Drivers and outcomes of hotel industry’s brand orientation. International Journal of Hospitality Management(88). https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102519 DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102519
García, G. J., Durán, S., Hernández, J., y Moreno, M. (2018). Estrategias gerenciales para fomentar las competencias laborales en el sector hotelero de la costa caribe colombiana. Revista de Investigación Sigma, 5(2), 8-22. https://doi.org/10.24133/sigma.v5i02.1251 DOI: https://doi.org/10.24133/sigma.v5i02.1251
González-Rodríguez, M. R., Martín-Samper, R. C., Koseoglu, M. A., y Okumus, F. (2019). Hotels’ corporate social responsibility practices,organizational culture, firm reputation, and performance. Journal of Sustainable Tourism, 27(3), 398-419. https://doi.org/10.1080/09669582.2019.1585441 DOI: https://doi.org/10.1080/09669582.2019.1585441
Guerra, S. P., y Sosa, P.M. (2025). Impacto del salario emocional en la calidad de vida de los
Colaboradores y su influencia en el servicio hacia el cliente exerno. Tesis, Pontificia Universidad Católica del Ecuador Facultad de Psicología, Quito. Obtenido de http://repositorio.puce.edu.ec/bitstream/handle/22000/9900/TESIS%20DE%20MAESTRIA %20PAMELA%20GUERRA%20Y%20MARIELA%20SOSA%20- %20SALARIO%20EMOCIONAL.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Guerrero, D. (2020). La cultura organizacional como elemento competitivo de las empresas turísticas en Colombia. Revistas Espacios, 41(24), 308-321. Obtenido de http://www.revistaespacios.com/a20v41n24/a20v41n24p25.pdf
Herrera-Rodríguez, M., Gutierrez-Ortiz, M. E., Moreno-Herrera, A. L., y Segura, Z. J. (2020). Factores de capital humano que impactan el capital social: estudio de hoteles del sur de Tamaulipas. Ciencia UAT, 15(1), 147-161. https://doi.org/10.29059/cienciauat.v15i1.1402 DOI: https://doi.org/10.29059/cienciauat.v15i1.1402
Ibarra-Morales, L. E., Woolfolk-Gallego, L. E., Meza-López, B. I., y Gelain-Rodríguez, E. T. (2020). Evaluación de la calidad en el servicio: una aplicación práctica en un establecimiento de café. Revista CEA, 6(11), 89-107. https://doi.org/10.22430/24223182.1430 DOI: https://doi.org/10.22430/24223182.1430
Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática. (INEGI, 2022). inegi.org.mx. Obtenido de https://www.inegi.org.mx
Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática. (INEGI, 2023). inegi.org.mx. Obtenido de https://www.inegi.org.mx/temas/turismosat/
Leyva-Duarte, J., Chavéz, M. J., Portillo, T. C., Cervantes, R. M., De la Garza, C. M., y Niebla, Z. J. (2022). Cultura organizacional y rendimiento de la empresa en el contexto de la industria de la hospitalidad en Culiacán, Sinaloa, México. El Periplo Sustentable(42), 370-396. Obtenido de https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=8510207 DOI: https://doi.org/10.36677/elperiplo.v0i42.15165
Lotito, C. F. (2021). Educación y formación del capital humano: Factores claves del liderazgo ético en las organziaciones. Dissertare Revista de Investigación en Ciencias Sociales, 6(2), 1-19. Obtenido de https://revistas.uclave.org/index.php/dissertare/article/view/3445/2168
Mei, O. A., Dean, A. M., y White, C. J. (1999). Analysing service quality in the hospitality industry. Managing Service Quality: An International Journal, 9(2), 136-143. https://doi.org/10.1108/09604529910257920 DOI: https://doi.org/10.1108/09604529910257920
Mosqueira, R. G. (2020). La cultura organizacional y su incidencia en la calidad de servicio del personal administrativo de la Universidad Nacional de Trujillo: 2016. Revista CIENCIA y TECNOLOGÍA, 16(2), 157-163. Obtenido de https://revistas.unitru.edu.pe
Navajas-Romero, V., Díaz-Carrión, R., y Casas-Rosal, J. C. (2020). Comparing working conditions and job satisfaction in hospitality workers. International Journal of Hospitality Management(90), 1-11. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102631 DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102631
Paais, M., y Pattiruhu, J. R. (2020). Effect of motivation, leadership, and organizational culture on satisfaction and employee performance. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(8), 577-588. https://doi.org/10.13106/jafeb.2020.vol7.no8.577 DOI: https://doi.org/10.13106/jafeb.2020.vol7.no8.577
Padrón-Díaz de León, E. A., Palafox-Muñoz, A., y Vargas-Martínez, E. E. (2019). Cultura organizacional e innovación en el sector hotelero: estado del conocimiento. Revista Venezolana de Gerencia, 24(85), 397-420. https://doi.org/10.37960/revista.v24i85.23833
Palafox, S. M., Ochoa, J. S., y Jacobo, H. C. (2019). La cultura organizacional como base para la permanencia en las organizaciones. Revista San Gregorio(35), 198-207. https://doi.org/10.36097/rsan.v1i35.1109 DOI: https://doi.org/10.36097/rsan.v1i35.1109
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., y Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. Obtenido de https://www.researchgate.net/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple-_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality
Quijano, G. R., Arguelles, M. L., Magaña, M. D., y Aguilar, M. N. (2019). Cultura organizacional y liderazgo bajo la percepción gerencial en mipymes del sector hotelero. Revista Internacional de Administración y Finanzas, 12(2), 55-66. Obtenido de https://ssrn.com/abstract=3463260
Quintero, M. W. (2019). La formación en la teoría del capital humano: una crítica sobre el problema de agregación. Análisis Económico, 35(88), 239-265. Obtenido de https://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2448-66552020000100239 DOI: https://doi.org/10.24275/uam/azc/dcsh/ae/2020v35n88/Quintero
Rebeil, M. A., y Arévalo, R. I. (2017). Las organizaciones y sus procesos de comunicación: una visión integral. En R. I. Arévalo, & G. Gullen, La comunicación para las organizaciones en México: evolución, teoría y práctica (págs. 25-40). México: Universidad Anáhuac México-Editorial Tirant Lo Blanch. Obtenido de https://editorial.tirant.com
Rebeil, M. A., y Arévalo, R. I. (2018). Comunicación integral para las organizaciones e instituciones: conceptualización y enfoque con responsabilidad social. En G. A. León, E. Castillo, M. Montes, & L. A. Oliveros, Tendencias críticas y nuevos retos de la comunicación (págs. 19-29). México: Qartuppi. Obtenido de https://revistas.anahuac.mx
Reyes, F. (2013). Administración de Personal II: Sueldos y Salarios. México: Editorial Limusa. Obtenido de http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/UCV/9133/Yachas_ERM.pdf?sequence=1&is Allowed=y
Reyes, H. J. (2021). Cultura organizacional para la sostenibilidad empresarial. Cooperativismo y Desarrollo, 9(3), 808-830. Obtenido de https://coodes.upr.edu.cu/index.php/coodes/article/view/450
Sistema Nacional de Información Estadística del Sector Turismo de México. (SNIEST,2021). datatur. Obtenido de https://www.datatur.sectur.gob.mx
Soewarno, N., Tjahjadi, B., y Fithrianti, F. (2019). Green innovation strategy and green innovation. Management Decision, 57(11), 3061-3078. https://doi.org/10.1108/MD-05-2018-0563 DOI: https://doi.org/10.1108/MD-05-2018-0563
Sun, S., Lee, P., & Law, R. (2019). Impact of cultural values on technology acceptance and technology readiness. Journal of Hospitality Management, 77, 89-96. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.06.017 DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.06.017
Sustainable Development Goals Fund. (SDGF, 2023). sdgf. Obtenido de https://www.sdgfund.org
Taylor, S. A., y Cronin, J. P. (1994). An empirical Assessmentof the Servrpef Scale. Journal of Marketing Theory and Practice, 52-69. https://doi.org/10.1080/10696679.1994.11501669 DOI: https://doi.org/10.1080/10696679.1994.11501669
Turner, J., Hogg, M., Oakes, P., Reicher, S., & Wetherell, M. (1987). Rediscovering the social group: A self-categorization theory. Basil Blackwell.
Vera-Noriega, J. Á., Borbón-Morales, C. G., Mejía-Trejo, J., y Durazo-Salas, F. F. (2023). Relación y comparación entre las variables de clima organizacional, satisfacción y calidad de vida en una empresa de ventas por teléfono en el noroeste de México. Scientia et PRAXIS, 3(5), 83-109. https://doi.org/10.55965/setp.3.05.a4 DOI: https://doi.org/10.55965/setp.3.05.a4
Yam, L., Raybould, M., y Gordon, R. (2018). Employment stability and retention in the hospitality industry: Exploring the role of job embeddedness. Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 17(4), 445-464. https://doi.org/10.1080/15332845.2018.1449560 DOI: https://doi.org/10.1080/15332845.2018.1449560
Younies, H., y Al-Tawil, T. N. (2020). Hospitality workers’reward and recognition. International Journal of Law and Management, 63(2), 157-171. https://doi.org/10.1108/ijlma-02-2020-0046 DOI: https://doi.org/10.1108/IJLMA-02-2020-0046
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Jaime Josué Morales-Morales, Itzel Alejandra Lara-Manjarrez, Jesús René Morales-Morales
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
